Algoritmo: estrela para a Amazon e perigo a trabalhadores

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O BFI4 é o principal centro de atendimento da Amazon e recebe regularmente líderes da empresa - o CEO Andy Jassy veio recentemente - que desejam entender melhor o que acontece depois que um cliente clica em “Compre agora”. (GRANT HINDSLEY/AFP via Getty Images)
  • Centro de distribuição da Amazon dobrou número de funcionários nos últimos anos

  • Mesmo com automação, companhia precisa de mais pessoas para o funcionamento

  • Galpão no estado de Washington (costa oeste) processa 1 milhão de pedidos por dia

Em uma manhã recente, dentro de um centro de distribuição cavernoso da Amazon nos arredores de Seattle, Evan Shobe se posicionou diante de uma série de nove telas de computador. Conhecido internamente como a mesa do quarterback, o centro de comando permite que Shobe monitore o funcionamento complexo de um prédio do tamanho de cerca de 15 campos de futebol. Milhares de pontos azuis mostram robôs transportando produtos pela instalação; figuras amarelas que se parecem um pouco com sinais de banheiro representam os humanos que carregam e descarregam os robôs. 

Um labirinto de linhas verdes mostra transportadores acelerando os pedidos para as estações ao longo da linha e, em última análise, para os caminhões de entrega à espera. O sistema está funcionando perfeitamente nesta manhã de início de agosto, na maioria sete dias por semana em mais de 900 instalações de logística da Amazon nos EUA.

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O BFI4 é o principal centro de atendimento da Amazon e recebe regularmente líderes da empresa - o CEO Andy Jassy veio recentemente - que desejam entender melhor o que acontece depois que um cliente clica em “Compre agora”.

Foi a primeira instalação desse tipo capaz de processar mais de 1 milhão de itens por dia, três vezes o que era possível nos armazéns de última geração da empresa há uma década. Melhorar a tecnologia significa que a Amazon pode ficar vários passos à frente dos rivais reais Walmart Inc. e Target Corp., que agora estão adotando muitas das práticas nas quais a Amazon trabalhou durante anos.

Mais do que os robôs físicos, as estrelas das instalações da Amazon são os algoritmos - conjuntos de instruções de computador projetados para resolver problemas específicos. O software determina quantos itens uma instalação pode manipular, para onde cada produto deve ir, quantas pessoas são necessárias para o turno da noite durante o pico do feriado e qual caminhão está melhor posicionado para entregar um desodorante em tempo ao cliente. “Contamos com o software para nos ajudar a tomar as decisões certas”, afirma Shobe, gerente geral da BFI4.

A automação tornou possível para cada supervisor de centro de distribuição gerenciar dezenas de funcionários, uma operação semelhante à de uma fábrica que se tornou padrão no setor. Em 2012, um gerente de armazém de logística supervisionou cerca de 10 trabalhadores, de acordo com o Departamento de trabalho dos EUA. Em 2020, depois que a Amazon se tornou o maior empregador do setor, havia quase o dobro de trabalhadores de linha de frente para cada supervisor.

Os concorrentes da empresa se esforçam para imitar suas operações, mas sua abordagem à automação também é o foco de seus críticos, que lamentam as condições de trabalho dos funcionários horistas. Os algoritmos da Amazon dizem aos funcionários o que fazer no chão de depósito, definem metas de produtividade e sinalizam os funcionários que não as cumprem. Em entrevistas, os funcionários descrevem se sentir como engrenagens em uma máquina gigante que pode cuspi-los com pouco mais do que um e-mail de encerramento automatizado.

A Amazon reconhece que seus algoritmos não são perfeitos. Ela afirma que a maioria dos processos em suas instalações permite supervisão ou intervenção humana. Os gerentes dizem que podem realizar mais com o software poderoso por trás deles, e a empresa continua trabalhando em suas operações. Maju Kuruvilla, um ex-executivo de engenharia da Amazon que deixou a empresa no ano passado, diz que a Amazon percebeu há vários anos que os chefes às vezes se tornavam pouco mais do que “rostos atrás de laptops”, andando velozmente pelas instalações a caminho de algum outro lugar. 

“Os gerentes do centro de atendimento não estavam se envolvendo com os associados”, diz Kuruvilla, que trabalhou em ferramentas de automação projetadas em parte para ajudar a promover a interação humana. “Se isso não acontecer, pode ser uma espiral descendente para a Amazon. É quando entram os sindicatos, quando você não está cuidando das pessoas.”

Jeff Bezos procurou suplantar os humanos com software desde que era um mero livreiro. Em um episódio famoso, editores que trabalhavam com resenhas de livros e recomendações foram substituídos por um código que fazia o mesmo trabalho, minerando padrões de compra. Programas semelhantes viriam para gerenciar muitos aspectos das operações da Amazon, desde pedidos e colocação de estoque até manter o controle no mercado online, uma aposta de longo prazo de que algoritmos poderiam executar algumas tarefas melhor ou mais consistentemente do que funcionários humanos.

Em meados da década de 1990, a Amazon fez da automação o foco da expansão massiva de sua divisão de embalagem, remessa e entrega. Mesmo pequenas melhorias foram comemoradas; currículos de veteranos de logística da Amazon são salpicados de referências a como eles reduziram um ou dois centavos do custo de envio de um item.

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