Em crise desde 11 de janeiro, quando foi revelado um rombo de R$ 20 bilhões no seu balanço, a Americanas tem mantido o padrão do setor em reclamações e em solução de queixas dos clientes.

O GLOBO mostrou no domingo que o total de queixas contra a empresa subiu de 773 em novembro para 1.484 em janeiro, no portal de intermediação de conflitos da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. No entanto, a reportagem não citou que houve alta em proporção similar em todo o setor.

No mesmo portal (Consumidor.gov.br), queixas de empresas de comércio eletrônico subiram de 7.177 em novembro para 14.798 em janeiro. Em anos anteriores, o padrão se repete, com alta sazonal tanto em queixas sobre a Americanas como sobre varejo e comércio eletrônico em geral.

Segundo a Americanas, o aumento se refere ao período de vendas da Black Friday e do Natal, “época do ano em que naturalmente a incidência de pedidos no varejo é maior”. A Americanas destaca ainda que o índice de solução de problemas com a empresa registrado no Consumidor.gov “está em 76,4%, dentro da média setorial apurada pelo órgão, de 77%”.

David Guedes, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), avalia que a crise da rede cria apreensão entre clientes, mas que não se deve deixar de comprar da varejista, que tem reiterado que opera normalmente.