Americanas usa inteligência artificial do Google para responder clientes pelo WhatsApp

Americanas usa inteligência artificial do Google para responder clientes pelo WhatsApp

A Americanas.com anunciou nesta quarta-feira (12) o uso de um sistema de inteligência artificial do Google para atender clientes por meio do WhatsApp. O loja online, em parceria com o Google, desenvolveu um chatbot para auxiliar clientes no pós-compra.

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O projeto é fruto de uma parceria entre a B2W - dona dos e-commerces Submarino e Shoptime, além da Americanas.com - e o Google Cloud, a divisão de soluções de processamento de dados em nuvem da empresa de tecnologia.

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O chatbot foi desenvolvido usando o Dialogflow, um sistema alocado no Google Cloud que facilita a criação de assistentes pessoais capazes de entender e responder dúvidas de usuários como em uma conversa "natural".

A tecnologia permite que o chatbot reconheça perguntas livres, como "onde está a minha geladeira?" - o assistente entende que o cliente quer acompanhar a entrega do seu produto. “O sistema é capaz de entender a intenção por trás das palavras do usuário”, explicou Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, durante uma coletiva de imprensa na sede do Google nesta quarta.

A inteligência artificial usada aqui é semelhante àquela utilizada pelo assistente digital do Google em celulares Android e na caixa de som inteligente Nest Mini, mas não é exatamente a mesma.

O assistente responde a perguntas feitas pelo WhatsApp da Americanas.com, que entra em contato com o cliente pelo número cadastrado por ele após alguma compra para acompanhar o andamento - o número de telefone que a empresa usa não é divulgado.

A plataforma está em fase de testes desde junho de 2019, mas começa a ser liberada para mais usuários nesta semana, e em breve deve ser adotada em outras lojas virtuais do grupo B2W.

Esta é a primeira parceria do tipo que o Google anuncia no Brasil, embora não seja a única em andamento, segundo Antonio Chaddad, porta-voz de vendas de soluções do Google Cloud. No exterior, o Dialogflow já é usado em chatbots de redes como Carrefour e Ikea.