Anac esclarece mudanças no cancelamento de passagens após medidas de apoio ao setor aéreo

Geralda Doca
Com epidemia de coronavírus, muitos voos estão sendo cancelados

BRASÍLIA — Com as medidas anunciadas pelo governo federal para apoiar o setor aéreo, os passageiros levarão mais tempo para conseguirem o reembolso de passagens não utilizadas por causa da pandemia de coronavírus. Em nota divulgada nesta quinta-feira, a Agência Nacional de Aviação Civil informa que clientes que optarem pela desistência e reembolso poderão receber o valor num prazo de até 12 meses, sujeitos às regras contratuais, que podem incluir multas. Para passagens não reembolsáveis, as empresas terão que devolver o valor cobrado pela tarifa de embarque.

Se os passageiros aceitarem postergar a viagem, eles serão isentos de multa contratual caso aceitem crédito para a compra de nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados a partir da data do voo contratado.

Mas alterações feitas pela empresa aérea, quanto ao horário do voo e seu itinerário, devem ser informadas aos passageiros com 72 horas de antecedência. Caso isso não aconteça, a companhia deve oferecer as opções de reembolso integral, também no prazo de 12 meses, ou reacomodação em outro voo disponível.

A agência informa, contudo, que mesmo com o aviso dentro do prazo as companhias devem oferecer essas mesmas opções quando a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada em voos internacionais; e de 30 minutos em voos domésticos.

Caso haja falha na comunicação e o passageiro só saiba da alteração quando estiver no aeroporto para embarque, a empresa também deverá oferecer assistência material, como alimentação e meios de comunicação. Em casos mais graves, com atrasos superiores a 4 horas, as companhias deverão oferecer transporte de ida e volta e hospedagem, em caso de pernoite.

Em caso de problema no voo, o passageiro deve, primeiro, procurar a companhia. Caso a situação não seja resolvida, a orientação é registrar a reclamação no endereço eletrônico www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma, segundo a Anac. Elas têm o prazo de até 10 dias para responder as queixas.