Bancos fecham mais de mil agências e criam filas

Mask-protected population awaits service outside bank branch to receive emergency benefit from the Brazilian government during coronavirus pandemic
Aumentam as reclamações sobre filas em agências bancárias (Getty Image)
  • Instituições financeiras têm diminuído a quantidade de sedes físicas

  • Ao todo, mais de mil agências já foram fechadas

  • Procon-SP tem registrado aumento nas reclamações sobre filas em bancos

Ninguém gosta de passar horas na fila de um banco. É por isso que clientes de instituições financeiras têm reclamado do fechamento de agências. A diminuição de pontos de atendimento tem aumentado o tempo de espera e a aglomeração de pessoas nos locais que ainda funcionam.

Devido ao aumento da digitalização dos serviços financeiros, os bancos têm diminuído estrutura física. Em apenas um ano, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander fecharam 1.007 agências no país.

No Bradesco e no Banco do Brasil, a medida ainda resultou em desemprego. O fechamento dos estabelecimentos veio acompanhado de demissões. Já o Itaú e o Santander fizeram mais contratações durante o período.

No ano de 2020, Procon-SP registrou 24 reclamações, enquanto o número já chega em 69 em 2022 apenas nos primeiros cinco meses do ano. Esse é um dos indicativos de que a qualidade do atendimento piorou neste período.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) explica que as instituições financeiras precisam disponibilizar senhas que mostrem o horário de chegada do consumidor. Apesar de não existir uma regra nacional sobre o tempo máximo de espera para o atendimento, a maior parte das cidades e estados têm regras que determinam uma fila de, no máximo, 15 a 30 minutos.

Nos locais em que a lei está em vigor, os bancos podem ser notificados e até multados em caso de descumprimento.

"Os bancos têm investido nessa automatização do atendimento e ao mesmo tempo estão reduzindo gastos com os atendimentos convencionais, que são feitos por pessoas. À medida que implementam chatbot [robôs que respondem às mensagens] e mobile banking, reduzem a estrutura física", explicou Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros do Idec ao portal Uol.

Reclamações que o Procon-SP recebeu sobre filas em bancos

  • 2018: 118 reclamações

  • 2019: 112 reclamações

  • 2020: 24 reclamações

  • 2021: 71 reclamações

  • 2022: 69 reclamações

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