Celular é roubado e criminosos acessam conta de cliente. Confira o que fazer se aparelho cair em mãos erradas

O aumento de roubo de celulares no município do Rio, que subiu de 5,91% de janeiro a maio deste ano, totalizando 3.993 assaltos - fez acender o alerta em quem tem a vida na palma da mão. Isso porque criminosos podem ter acesso a aplicativos bancários, o que permite uso de cartão virtual, contratação de empréstimos, e compras, por exemplo. Ou seja, o cliente além de ter prejuízo com o assalto acaba endividado. O EXTRA perguntou a especialistas em Direito do Consumidor: em que situações a instituição financeira é obrigada a restituir o cliente? Eles explicam que o ressarcimento deve ocorrer em todos os casos que seja comprovado que o cliente não foi o causador do dano. E como fazer isso? Registrando o crime na delegacia policial, avisando a operadora e o banco do roubo do aparelho celular.

— As regras do Código de Defesa do Consumidor são claras: há um dever geral de segurança de todo fornecedor, previsto no art. 8º do CDC. Significa dizer que todo consumidor tem o direito de utilizar produtos e serviços e não ser submetido a riscos a sua saúde e segurança – explica o advogado e professor universitário, Ricardo Morishita, que acrescenta: — Somente se admite o risco quando ele é normal e previsível. Isto é, quando o consumidor pode se defender e evitar o dano. Por isso, consideramos defeituoso o serviço quando a expectativa de segurança do consumidor é frustrada e ele experimenta um prejuízo grave.

Um caso a que o EXTRA teve acesso R.J., de 47 anos de idade, moradora da Tijuca, na Zona Norte, foi assaltada junto com amigos ao sair de casa no último dia 9. Na ação, os criminosos levaram os pertences do grupo, inclusive celulares. Como de praxe, todos foram à delegacia para fazer o registro de ocorrência.

No entanto, apenas dois dias depois ao acessar a conta bancária, protegida por senha em duas etapas, R.J. constatou que foram feitos quatro empréstimos, que totalizaram R$ 29.528,64. No extrato bancário é possível visualizar para quem o dinheiro foi transferido. Foi feito um Pix no valor de R$ 26 mil e duas transferências, sendo uma de R$ 2.940,00 e outra de R$ 1 mil para a mesma pessoa.

— Fui pessoalmente ao Bradesco para tentar resolver o problema, abri uma reclamação e o banco não aceitou. Estou sendo vítima duas vezes: pelos criminosos e pela instituição financeira, que quer que eu pague uma conta que não fiz — lamenta.

— Meu histórico bancário mostra que não tenho saldo médio para este tipo de transação, ainda mais uma seguida da outra. Não é possível que o banco não reconheça essa fraude — questiona.

Outra queixa na DP

A vítima ao se deparar com o empréstimo voltou à delegacia policial e fez um novo registro, dessa vez de estelionato por conta dos empréstimos feitos em seu nome. E, mais uma vez, apresentou ao banco, que não aceitou a contestação dos empréstimos. A alternativa, segundo o advogado Albani Dias, é buscar os órgãos de defesa do consumidor. Somente em caso de negativa nessas esferas é recomendável recorrer à Justiça.

— Transações por aplicativo devem ter um controle mais rígido pelo banco e se o valor for muito superior ao praticado, o banco deve limitar e solicitar uma segunda alternativa de confirmação da transação — avalia o advogado Albani Dias.

Morishita chama atenção para o incentivo ao uso dos aplicativos bancários e para a confiança dos consumidores ao instalarem o app:

— Não imagino que os consumidores que instalam um aplicativo de seu banco no aparelho celular esperam ter sua conta violada, seu dinheiro transferido e ainda experimentarem toda sorte de dissabores e prejuízos. A instalação dos aplicativos é uma política declarada por várias instituições financeiras e embora existam informações sobre eventuais riscos, é possível dizer que há um incentivo para que sejam instalados e utilizados pelos consumidores — afirma Morishita.

— Quando o consumidor instala um aplicativo, mais que comodidade e utilidade, há confiança que seu dinheiro será bem guardado, mesmo que o banco tenha sido “transferido” para o seu bolso. Por esta razão, a expectativa de legítima confiança do consumidor é a fonte geradora do dever de reparação dos danos que o consumidor vier a sofrer — avalia o advogado.

Na avaliação do advogado Enki Della Santa Pimenta, as instituições devem prestar e fornecer seus serviços aos consumidores com segurança. Não podendo interpretar pela má-fé ou falta de diligência dos seus consumidores.

O especialista, diante da alegação da vítima de que o celular e a conta bancária estavam protegidos por senha e mesmo assim conseguiram acesso, afirma que o bloqueio depende da movimentação de cada cliente.

— A gestão de segurança é de responsabilidade do banco. A senha ou qualquer outro procedimento de segurança faz parte do serviço contratado. E, tais obrigações não precisam estar no contrato porque estão no Código de Defesa do Consumidor. Os riscos devem ser gerenciados pelo prestador de serviço. Não se pode transferir ao consumidor individualmente a responsabilidade. Poderia representar uma violação do princípio da boa-fé querer que o consumidor assuma os riscos da gestão de riscos do serviço — diz.

Morishita finaliza: — O fato relatado é preocupante porque agrava muito o risco para o consumidor e precisa ser endereçado. Para além do problema individual, a natureza coletiva é evidente, pois aplicativos adequados podem contribuir com a segurança de todos.

Procurado, o banco afirmou que "os aplicativos do Bradesco contam com elevado grau de segurança, de acordo com as melhores práticas nacionais e internacionais. Para que sejam acessados, há a obrigatoriedade do uso de duplo fator de autenticação - Senha Pessoal -, que pode ser protegida usando biometria de face ou finger (opção do cliente) disponíveis nos aparelhos + Token OTP/Sign Transaction (gerador de senhas randômicas e senhas baseadas nos dados das transações). Os dados confidenciais, incluindo as senhas, não são armazenados pelos aplicativos do Banco. Adicionalmente o aplicativo conta com dispositivo de proteção que, ao ser adicionado ou trocado, a biometria proprietária do aparelho celular, apaga as senhas armazenadas por opção do cliente."

O banco, no entanto, não explicou como foi feito o empréstimo na conta da cliente mesmo com o telefone bloqueado por senha. E não justificou o motivo pelo qual não reconheceu o registro de ocorrência policial, embora seja uma das recomendações da própria instituição. Apenas informou que: "Não comentamos relação com o cliente por questão de sigilo bancário".

Confira ainda: Auxílio de R$ 1 mil para taxistas começa a ser pago em 16 de agosto. Primeiro pagamento vai juntar duas parcelas

Nosso objetivo é criar um lugar seguro e atraente onde usuários possam se conectar uns com os outros baseados em interesses e paixões. Para melhorar a experiência de participantes da comunidade, estamos suspendendo temporariamente os comentários de artigos