Como ter conversas melhores e resolver conflitos no diálogo

Cristiane Capuchinho
·4 minuto de leitura
Conversar sempre será a melhor opção (Foto: Getty Images)
Conversar sempre será a melhor opção (Foto: Getty Images)

Sem a sensação de que a conversa leva a algum lugar, desistimos.

“Você já bloqueou algum amigo ou familiar nas redes sociais porque ele disse algo que você considera ofensivo sobre política, religião ou como cuidar dos filhos? Você é capaz de citar alguma pessoa que evita encontrar para não ter que falar com ela?”, pergunta a norte-americana Celeste Headlee durante uma palestra do TED de 2015, apontando casos cotidianos em que a polarização barra o diálogo franco.

“O problema é que muitas vezes quando as pessoas vão conversar, na verdade, elas querem convencer e não conversar”, analisa Silvana Cappanari, psicóloga. “Uma boa troca gera aprendizado, gera conhecimento, cria novas redes. Mas o que acontece, em geral, quando as pessoas estão em conflito é que elas não se ouvem mais”, afirma a mediadora.

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A boa notícia é que enquanto falamos mais e mais sobre polarização, cada uma das 21 milhões de pessoas que assistiram ao vídeo da jornalista norte-americana, legendado em dezenas de línguas, buscava ali lições para melhorar seus problemas de comunicação.

Para isso, há métodos usados na mediação, uma forma de solução consensual de conflitos usada para auxiliar as pessoas a entenderem a suas perspectivas, interesses e necessidades.

A arte da conversa

Para ter uma conversa realmente valorosa, a abertura ao outro é parte central. O primeiro passo é ouvir a si mesmo em um momento de calma, definir qual o problema, quais são os pontos a serem discutidos e com qual objetivo.

“Se eu defini que me interessa essa conversa, devo convidar o outro com clareza e criar um ambiente receptivo. A ideia é contar para o outro as minhas razões, mas garantir ao outro que ele também será escutado”, indica Cappanari, que por dez anos trabalhou para resolver casos de família no fórum de Santo Amaro (região sul de São Paulo).

Enquanto em uma discussão sem escuta é comum a escalada de vozes e gritos que amplia a tensão, a sensação de que se é ouvido acalma os ânimos e cria um ambiente sereno para que haja troca.

“Dizemos que todo conflito tem uma história. E todos nós temos histórias diferentes a respeito do conflito. Interpretamos os fatos de acordo com as nossas crenças, experiências anteriores e informações recebidas. Os problemas começam quando partes importantes das histórias entram em choque resultando em mal-entendidos e interpretações equivocadas.”

A frase da mediadora Priscila Diacov ajuda a entender por que a exposição de todos os lados é importante. E mais do que deixar cada um falar, é importante que tanto quem fala quanto quem ouve verifique que os dois estão entendendo o que o outro quis dizer.

Nada melhor do que introduzir perguntas para checar a compreensão mútua, colocando em prática a escuta ativa. A reformulação do que o outro disse é uma das técnicas indicadas neste momento. O objetivo é resumir o que foi ouvido em suas palavras, sem incluir qualquer julgamento, apenas para testar o entendimento da mensagem, lembrando que é possível entender o que é dito mesmo sem concordar.

Outra técnica é o uso de enunciados centrados em você mesmo, sem tentar inferir o que o outro pensa ou julgar suas ações. Em vez de dizer “você está errado em”, o problema pode ser apresentado por “eu me senti triste quando você ”. Dessa maneira, quem fala deixa claro que está contando o seu lado da história, deixando a segunda pessoa da conversa relatar a outra parte.

Ninguém ganha com conflito

Solucionar uma briga em uma conversa é estar disposto a uma relação que não é como um jogo, em que há sempre um lado campeão e um lado perdedor.

“Eu tenho que tentar fazer desse conflito uma troca, uma negociação, a construção de algo que seja menos ruim para os dois lados”, resume a psicóloga Silvana Cappanari. A finalidade é encontrar um ponto de consenso, que seja visto como benéfico pelas duas pessoas e em que ninguém se sinta passado para trás.

Se os dois lados não se entendem mais, talvez seja hora de chamar uma terceira pessoa, que possa mediar o diálogo sem tomar parte.

Em casos extremos, é possível buscar núcleos de métodos consensuais de solução conflitos nos tribunais de justiça. A mediação de conflitos faz parte da política nacional criada em 2010 pelo Conselho Nacional de Justiça para reduzir a judicialização da sociedade. O Conselho Nacional do Ministério Público oferece também guias práticos com técnicas e exercícios para facilitar o diálogo e espalhar a cultura de paz.