Compras on-line: marcas famosas retornam ao mercado, como a Mesbla, mas consumidor deve ficar atento aos sites

O retorno da Mesbla como marketplace digital animou consumidores saudosos da grande rede de lojas de departamentos nas redes sociais, mas a compra no site pode não ser totalmente segura. A pedido do EXTRA, especialistas em Direito do Consumidor analisaram as condições, as informações, a apresentação e os recursos disponíveis no novo site, e identificaram características preocupantes para os compradores.

Venda online:

No retorno ao mercado de varejo, a Mesbla esclareceu que novos sócios compraram o direito e a licença para utilizar o nome, a marca e a identidade visual no meio digital da loja. Isso quer dizer que os antigos administradores não participam do negócio, agora administrado por dois advogados.

Especialistas alertam que a memória afetiva pode trair e atrair consumidores para compras não seguras. Entre os pontos identificados estão a falta de atendimento telefônico. Os únicos canais disponíveis para os consumidores são um e-mail e um chat no WhatsApp, mediado por inteligência artificial.

Além disso, na página principal não há informações sobre o endereço físico da empresa, o que é uma recomendação dos órgãos de defesa do consumidor para sites confiáveis. O endereço está disponível nos termos de uso, e consta que a sede da empresa fica em um apartamento residencial em São Paulo (SP).

Alerta:

Os observadores verificaram ainda que algumas abas de departamentos do site ainda não estão totalmente prontas, e em algumas os consumidores encontram a mensagem "página não pode ser encontrada", o que seria um indicativo de que a plataforma foi lançada antes de estar totalmente pronta. Além disso, na descrição de alguns produtos, os usuários encontram trechos com erros.

Para David Guedes, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a organização do site pode indicar que a operação do marketplace não está totalmente estruturada.

— O ato decisório de compra do consumidor em uma loja que não tem histórico nenhum é difícil. O único referencial existente hoje sobre a plataforma é o fato de carregar o nome de uma loja que teve forte tradição no passado, e agora está voltando para a internet. Ou seja, acho que eles tinham que lutar para construir a reputação deles, mas o que vemos é que faltam informações básicas na empresa que foi lançado — indica Guedes.

Já Edu Neves, CEO do site de reputação Reclame Aqui, ressalta que tem sido a estratégia de alguns novos negócios usar marcas que um dia foram consolidadas no mercado para tentar usufruir de uma reputação que está na memória dos consumidores, mas cujos donos são outros, e as operações são novas:

— É um dos maiores mecanismos de engenharia social: comprar uma marca que saiu do mercado e se aproveitar da antiga reputação. É uma ação de marketing, mas neste caso eles não mostram estrutura nenhuma atrás. O site da loja tem cadeado, diz que é seguro, exibe certificados de segurança, mas nenhum desses é realmente um certificado de segurança recomendado. A informação é confusa. As pessoas vão achar que é a velha e boa Mesbla. Mas a plataforma não está bem montada como operação de segurança e como negócio de compra segura — alerta ele: — É um erro estratégico da própria companhia. A dica para o consumidor é: desconfie sempre.

A nova Mesbla no formato marketplace informou, por meio de nota, que entende que a nova legislação que torna obrigatório o atendimento telefônico, publicado no dia 5 de abril, "entra em vigor em 180 dias após a publicação". A empresa diz "o número (para atendimento) será fornecido, da forma breve, para apresentar mais um meio claro e objetivo de resposta ao consumidor, adequando-se à legislação ainda que de forma prévia".

Sobre o atendimento do WhatsApp, a plataforma afirmou que o sistema tem respostas automáticas de saudação; ausência e espera. A empresa disse ainda que "é necessária uma mínima automatização com o objetivo de acelerar o atendimento ao consumidor", e que o atendimento é feito de forma imediata por meio do SAC "de forma humanizada, dentro do horário de atendimento descrito no site". A empresa acrescentou que, " em breve", vai implementar um chat e publicar a central de atendimento.

Sobre o fato de o endereço da empresa ser um apartamento na cidade de São Paulo, a plataforma afirmou que "a troca de endereço, bem como a sua transferência de localidade já foi requisitada junto a Junta Comercial". A empresa informou que aguarda a conclusão do procedimento e que promoverá a "adequação do site, disponibilizando o endereço regular de funcionamento da empresa no rodapé do site, até o fim da próxima semana".

Sobre os certificados de segurança, explicou que usa o padrão da plataforma VTEX, e que o "gateway de pagamento é o PCI, também da VTEX, o qual boa parte dos lojistas e grandes marcas usam". A empresa disse que avalia a contratação de um novo certificado.

Com relação ao acesso de página não encontrada, a plataforma diz que está "averiguando como e em que campo isso pode ter ocorrido" para remover ou bloquear o mais brevemente possível.

Por fim, sobre os erros no site, a Mesbla declarou que as descrições dos produtos é de responsabilidade dos vendedores. Acrescentou ainda que faz checagens no site com frequência para "recadastrar produtos classificados de forma equivocada, com falhas de preenchimento, e até a possível existência de produtos ilegais, como medicamentos ou outros".

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