Dia do Consumidor: mercado de trabalho impacta no crecimento lento das vendas no varejo

Ana Clara Veloso

As vendas do varejo avançaram 2,6% no Brasil durante o ano passado. Apesar de ser uma melhora, o índice não ‘‘enche os olhos’’, assinala o professor de Economia do Ibmec SP, André Diz. Após grandes quedas, principalmente em 2015 e em 2016, o movimento ainda integra apenas uma retomada lenta no país. E, para entendê-la, André destaca que é necessário olhar para o cenário do mercado de trabalho.

— O crescimento do varejo em 2,6% no Brasil no ano passado, em volume de preço, descartando a inflação, não é algo que encha os olhos, pois ainda se trata de uma recuperação lenta. E o que explica isso são os dados do mercado de trabalho. Se a taxa de desemprego estava, no início de 2019, em quase 12% e terminou o ano em 11%, caiu, mas muito pouco. E ainda não há uma melhora qualitativa na ocupação das pessoas, pois ela está crescendo em bases mais precárias, como a informalidade. Ou seja, crescem aqueles que ganham menos para consumir — explica.

Segundo André Diz, a expectativa no início do ano era de dar um novo passo na recuperação: 3% para o crescimento brasileiro. Com o surgimento e a proliferação do coronavírus, no entanto, não se pode mais dizer isso.

— Já temos consultorias atualizando a projeção para 1,3%. E isso afetará o varejo — afirma o especialista.

A professora da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Veraclau Waissman concorda:

— Estava todo mundo fazendo sua parte para retomar o crescimento, mas agora estamos em um momento delicado de incerteza. Dentro dos próximos 30 dias, muita coisa deve ser conhecida, como o tamanho do impacto do coronavírus no país.

A “parte” das empresas, sobre o que ela comenta, é atrair o consumidor de volta às lojas, físicas ou virtuais. Para isso, em datas como a de hoje, o Dia Mundial do Consumidor, são feitas campanhas que vão de concessão de descontos em peças selecionadas à distribuição de cupons para uso posterior (Veja abaixo algumas ofertas).

— As empresas usam de datas especiais para celebrar relações já existentes com clientes e buscar a simpatia de novos consumidores — afirma.

Experiência é mais valorizada do que o produto

Um relatório da empresa Salesforce — baseado em pesquisa com mais de 8 mil consumidores e compradores profissionais em 16 países — mostrou, no ano passado, tendência contínua de expectativas elevadas dos clientes, entre elas, em relação à qualidade de suas experiências de compras. Os brasileiros se destacaram na exigência.

— No país, 89% dos consumidores disseram que a experiência de compra é tão ou mais importante do que o produto e o serviço que é comprado, contra uma média de 84% no restante dos países — disse Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, explicando em seguida: — A experiência de compra é o conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca: desde o início, recebendo campanhas de marketing que fazem sentido para ele; durante, com a variedade de canais de compra e a facilidade no processo; e depois, conseguindo fazer uma troca ou devolver um produto, por exemplo. É toda a jornada.

Segundo Daniel, há alguns anos, as marcas estavam preocupadas apenas em vender bons produtos, mas agora já investem em tecnologia nas centrais de atendimento, para estarem disponíveis a qualquer horário e em diversos canais de comunicação.

Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, porém, os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) ainda não satisfazem: ao contrário, são o quarto motivo mais frequente de queixas registradas nos Procons do país. À frente desta reclamação, outras razões seguem prejudicando os consumidores brasileiros há pelo menos nove anos (veja abaixo).