Flamengo: torcedores enfrentam dificuldades para trocar passagens para assistir final da Libertadores

Karen Garcia
Gabigol, camisa 9 do Flamengo, no Maracanã

RIO — A uma semana da final da Copa Libertadores da América, entre Flamengo e River Plate, muitos torcedores ainda travam uma queda de braço com empresas aéreas e operadoras de turismo. O motivo são as tentativas de trocar passagens e pacotes comprados para ver a partida marcada inicialmente para acontecer em Santiago, no Chile, mas que acabou transferida para Lima, no Peru.

Se, por um lado, vão ser ofertados mais ingressos para a decisão do título que o Flamengo não disputa há 38 anos, por outro, voos lotados e cobranças extras acenderam o sinal de alerta de entidades de defesa do consumidor para o risco de práticas abusivas.

Na semana passada, o Procon-SP notificou as companhias aéreas Azul, Gol e Latam e as operadoras de viagens Booking.com, Decolar.com, CVC Brasil, Submarino Viagens, Hotel Urbano, Viajanet e 123 Viagens e Turismo para esclarecerem o aumento considerável no valor dos serviços. As respostas das empresas ainda estão em análise. Elas terão até a próxima segunda-feira para confirmar suas práticas junto ao órgão.

— Solicitamos às companhias aéreas que informem o valor médio das passagens comercializadas com destino a Lima nos últimos 90 dias e o valor atual. Se houve algum planejamento para atender o aumento de compra de passagens com destino a Lima e se os consumidores que compraram passagens para o Chile tiveram ou terão a possibilidade de remarcação para a cidade peruana. Além disso, questionamos também se foi ofertado o cancelamento da compra e o reembolso das passagens aéreas com destino ao Chile e qual prazo para tal providência — disse Rodrigo Tritapepe, diretor de atendimento e orientação do Procon-SP.

O Procon-RJ foi até o Aeroporto Tom Jobim para checar os preços praticados pelas empresas.

Tentativa de troca

O engenheiro Eduardo Carnaval, de 58 anos, que tinha adquirido um pacote de viagens com a CVC Brasil — incluindo passagem, hospedagem, translado entre aeroporto, hotel e estádio — recebeu uma notificação de que a alteração já tinha sido feita pela operadora. O detalhe, revelado depois, é que para tanto teria que pagar um valor adicional de R$ 4 mil. As datas também foram modificados sem que Carnaval fosse consultado.

— Tenho inteligência suficiente para entender que os problemas estão além do controle deles. Mas a solução que eles me ofereceram não me atendia. É injustificável a cobrança de R$ 4 mil a mais — queixa-se.

O posicionamento da CVC não condiz com a primeira oferta realizada para o consumidor Eduardo Carnaval, diz ele. Após tomar conhecimento do valor, o torcedor cancelou seu pacote e contratou outra empresa para realizar o serviço. Após sua desistência, ele recebeu outro comunicado da operadora oferecendo, desta vez, a troca do pacote por R$ 400.

Segundo a CVC Brasil, no entato, os preços dos bilhetes aéreos para Lima já são, regularmente, mais elevados do que para Santiago, e o que justifica isso é a distância de um destino ao outro, além do maior tempo de voo – 2 horas a mais do que para Santiago. A operadora esclarece que por se tratar de uma intermediadora, a elevação de valores não são de sua responsabilidade.

Nas redes sociais, as reclamações de torcedores contra as empresas se multiplicam. O rubro-negro Felipe Foreaux relata que comemorou cedo demais a oferta de troca de passagens pela Latam.

Edson Júnior questionou em seu perfil no Twitter o fato da companhia aérea ter oferecido uma data diferente do período do jogo.

A Latam informou, por meio de sua assessoria, que não mediu esforços dentro de suas possibilidades para ajudar os clientes impactados por essa mudança da Copa Libertadores. O grupo relatou que apesar da alta demanda, a companhia está dando atenção a todos os pedidos.

De acordo com Tritapepe, do Procon-SP, em caso de incoerência de discurso e prática, o órgão poderá aplicar multas em companhias e operadoras.

— Se eles não cumprirem o que alegaram, o Procon pode aplicar multas. Estamos com atenção total neste assunto. Entendemos que a empresa não deu causa ao que aconteceu, mas o cliente não pode assumir esse risco.

Preços elevados

Na plataforma Hotel Urbano, o preço médio de passagens do Brasil para Lima é de R$ 1.300. Mas nessa reta final para a Libertadores o preço no site chegou a bater R$ 20.574. O portal informou, por meio de sua assessoria, que os valores são de responsabilidade das empresas aéreas e acrescentou que não foram registradas reclamações de clientes com relação a valores ou remarcações.

Na visão do diretor de relações institucionais do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, ainda que os preços sejam livres de acordo com a relação de oferta e demanda, as empresas não podem se valer de situações trágicas — como os protestos no Chile que levaram a transferência da partida — para praticar um preço elevado a fim de levar vantagem excessiva.

— Espera-se das empresas o mínimo de boa-fé com seus consumidores. Não só nas regras de direito do consumidor, mas nas regras de proteção da concorrência, de direito econômico. Nenhuma empresa, de qualquer segmento, pode se aproveitar de circunstâncias que alterem significativamente a condição do consumidor para praticar um valor abusivo para levar vantagem — ressalta.

Em nota, a CVC informou que "os consumidores poderão alterar a passagem aérea, sendo isenta a taxa de alteração, entretanto, caso haja diferença tarifária para emissão da nova passagem, este valor será repassado pela companhia aérea ao consumidor, não sendo possível à CVC, na qualidade de mera intermediadora, isentá-lo desta cobrança".

Britto afirma, no entanto, que é importante analisar caso a caso, para entender a diferença dos preços via agência e direto na companhia e taxas de remarcação.

— As agências não estão isentas de responsabilidade. Por outro lado, não há uma posição uniforme no Brasil sobre a responsabilidade solidária das agências de turismo. Na minha visão, elas respondem pelos danos causados pelos serviços que comercializam.

Simulação feita pelo GLOBO mostra que, pela Latam, um voo de ida, saindo do Galeão no dia 19 de novembro, com duas paradas, uma em Guarulhos e outra em Santa Cruz, e retorno no dia 26, com uma escala em Santiago, sai por R$ 8.934,93 com as taxas inclusas. Pela CVC, o mesmo percurso é comercializado por R$ 9.964,00.

Reembolso para clientes

É do sofá da sala de casa que o empresário Igor Monassa vai assistir o duelo entre os finalistas da Libertadores. Assim que o Flamengo ganhou do Internacional nas quartas de final no Beira Rio, em Porto Alegre, o carioca comprou as passagens pelo programa Smiles da Gol Linhas Aéreas. Além dos pontos obtidos pela milhagem, ele também chegou a pagar uma quantia em dinheiro. Como a Gol não trabalha com o trecho Rio-Lima, não foi possível efetuar a troca ou compensação, apenas o ressarcimento da passagem.

— Infelizmente a companhia não trabalha com esse trecho. Ainda que ame meu time, não vou pagar R$ 6 mil para ir para Lima. Me planejei para não precisar fazer isso. Não estou na disposição de assistir a partida a qualquer custo. Isso seria demais — afirma o torcedor.

A Gol informou que liberou a remarcação sem custo para os clientes impactados pela mudança do jogo da final da Libertadores, permitindo o cancelamento com crédito para os próximos voos ou reembolso integral.

Na visão do especialista Igor Britto, a medida tomada pela aérea foi a correta.

— Não é possível obrigar a empresa a prestar um serviço que ela não realiza, ainda mais sendo um fator externo à companhia. Nem cabe à companhia arrumar uma outra viagem para ele. A solução apresentada de devolução do dinheiro é justa e de acordo com os códigos de defesa do consumidor — analisa Britto.

Com relação às notificações do Procon, ele salienta que as empresas podem sofrer punições após análise do caso pelo órgão.

— É importante o Procon fazer essa investigação para avaliar se os preços praticados estão ocorrendo por uma questão de oferta e demanda ou para tirar vantagem de forma exagerada e inaceitável.

Orientações para troca de passagens

O Grupo Latam informou que apesar de ser uma situação alheia à companhia, segue atuando no tema com atenção e trabalhando para atender as necessidades da demanda de acordo com a disponibilidade operacional.

As alternativas que a companhia oferece neste momento aos clientes que tenham adquirido suas passagens com origem ou destino em Santiago entre 18 e 25 de novembro de 2019 e que possuam ingresso oficial para a final da Copa Libertadores são:

● Alteração de destino a Lima sem multa e sujeita a diferenças tarifárias, respeitando as datas da viagem original;

● Reembolso da passagem não utilizada sem multa.

Para mais informações, os passageiros podem consultar a Central de Atendimento da Latam ou procurar as lojas físicas da companhia.