Golpes de app de delivery disparam, e especialistas dão dicas de segurança

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Reclamações sobre golpes de aplicativos de delivery aumentaram 183%, segundo o Procon-SP
  • Reclamações feitas ao Procon-SP sobre golpes de aplicativos de delivery cresceram 186%

  • O prejuízo para os usuários foi de cerca de R$ 500 mil entre janeiro e maio deste ano

  • Especialistas dão dicas para lidar com a situação

O número de reclamações feitas no Procon-SP sobre golpes aplicados por entregadores de aplicativos de delivery subiu 186% entre janeiro e maio deste ano, segundo o órgão. Foram 249 queixas contra iFood, Rappi e Uber Eats no período por cobrança de valores indevidos por entregadores, que somam quase R$ 500 mil de prejuízo. As vítimas só percebem o golpe depois, já que as máquinas de cartão geralmente vêm com telas quebradas ou apagadas.

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O estudante universitário José Pedro Regiani, de 18 anos, faz parte desta estatística e, depois de ter levado um golpe, foi alvo de uma tentativa da mesma modalidade, mas conseguiu escapar.

A primeira situação aconteceu em janeiro deste ano, quando um familiar dele estava no hospital e Regiani decidiu pedir uma pizza. O problema começou quando o motoboy mandou uma mensagem avisando que havia sofrido um acidente, que o pedido havia sido danificado e que uma outra pessoa iria levar o produto até o local de entrega.

Quinze minutos depois, o estudante conta que recebeu uma notificação do aplicativo de que a pizza havia chegado. Ao encontrar o motoboy, foi informado de que o gerente da pizzaria queria falar com ele e então recebeu a notícia de que o valor do pedido seria estornado posteriormente, mas que, naquele momento, ele deveria pagar uma nova taxa de entrega, devido ao deslocamento no novo entregador. 

Por ser uma taxa barata, o morador de São Paulo concordou e pediu para pagar no cartão de crédito. A máquina de cartão estava com visor defeituoso, mas o valor foi comprovado na tela do celular do motoboy. 

Foram duas tentativas. Na primeira, que não deu certo, o colaborador do aplicativo mostrou a tela de erro, e pediu que a operação fosse refeita. Somente na segunda vez é que deu certo. Na manhã seguinte, Regiani viu no aplicativo do banco que foi feita uma tentativa de compra de R$ 3 mil e uma transação de cerca de R$ 2 mil, mas parcelada. 

Hand with credit card swipe through terminal for sale
Golpe envolve máquinas de cartão de crédito com visor apagado ou danificado

Há um mês, tentaram lhe aplicar praticamente o mesmo golpe, mas o estudante decidiu não pagar a taxa e, assim, ficou com o pedido. Além disso, só depois é que ele foi perceber é que a fisionomia dos dois entregadores - o de janeiro e o de maio - não correspondia à foto do aplicativo. Entretanto, toda a transação foi feita pela plataforma de delivery. 

Regiani conta que, ao entrar em contato com o aplicativo, recebeu a informação de que, como o entregador era um profissional independente e o valor foi cobrado por fora do aplicativo, ele deveria procurar o banco para resolver a situação. 

Além disso, ele registrou um boletim de ocorrência e entrou em contato com o Procon-SP e, depois de receber o mesmo posicionamento da empresa em um primeiro momento, decidiu prosseguir com a reclamação e foi instaurado um processo administrativo. Até hoje, o aplicativo não se manifestou.

Apesar de tudo, a novela teve um final feliz: 100 dias depois de entrar em contato com o banco, os R$ 2 mil da compra foram estornados. 

Mais de R$ 14 mil

No caso de Pedro França, de 33 anos, e do marido, os valores passados no cartão foram mais altos e chegaram a R$ 14.318: a primeira transação foi R$ 9.159 e a segunda de R$ 5.159.

O golpe aconteceu em São Paulo, em maio, e foi no mesmo estilo do que o que foi relatado por João Pedro Regiani. Depois de ter sido avisado que o motoqueiro havia sofrido um acidente, o profissional de marketing e estudante de psicologia recebeu uma ligação de uma central que seria da empresa de delivery, avisando que a chamada seria transferida para o telefone do restaurante. Assim, foi avisado de que o pedido seria cancelado e valor, estornado, mas para que França não ficasse sem a comida, ele receberia os mesmos produtos e, assim, pagaria por meio da máquina de cartões.

Delivery biker arriving at destination - motogirl
Na maioria dos golpes, entregadores mandam mensagem dizendo que sofreram um acidente

Depois de receber o pedido e retornar ao seu apartamento, checou o celular e viu no aplicativo do banco as notificações das duas transações. Prontamente, entrou em contato com o banco e foi informado de que, como a compra foi processada mediante senha, o banco não poderia fazer nada. Assim, abriu uma reclamação no Banco Central. “Aí eu fiquei meio inconformado, né? Já tinha meio que aceitado que eu caí num golpe, que eu fui burro de ter digitado uma senha num valor que era outro, né?!”, conta.

Ao falar com aplicativo, ouviu que nada poderia ser feito também e fez uma reclamação no site consumidor.gov. Novamente, tentou contato com a empresa e precisou mandar alguns comprovantes, como o de que o banco não pagaria o valor que foi passado no cartão de crédito - no caso, a reclamação no Banco Central. Cerca de duas semanas depois,ele recebeu o dinheiro de volta. 

“Sobre o contexto geral, o primeiro contato com a empresa não foi tão bacana, [...] mas depois que eu passei os detalhes de todo o ocorrido [...] eles foram extremamente corretos comigo”, explica. 

Hoje, ele e o marido continuam fazendo pedidos pelo aplicativo. 

Conselhos de especialistas

Segundo Renato Opice Blum, especialista em direito digital e vice-presidente da Comissão de Direito e Inovação da OAB-SP (Ordem dos Advogados do Brasil), a forma “mais simples e objetiva” de evitar golpes é fazer o pagamento exclusivamente pelos aplicativos, evitando pagar qualquer tipo de taxa externa. 

Para Blum, “o mais importante hoje em dia em qualquer tipo de transação eletrônica é as pessoas desconfiarem”. “É importante você saber exatamente como trabalha o aplicativo que você usa, sempre estar atento, desconfiando, e a qualquer tipo de dúvida, de procedimento que saia do padrão, aborte a compra, entre em contato com o aplicativo ou dê uma pesquisada no Google na hora”, explica.

Já para Leonardo Watermann, advogado Criminal, sócio do escritório Watermann Sociedade de Advogados e especialista em fraudes contra o consumidor, esses golpes “estão diretamente relacionados com a desatenção, ingenuidade ou descuido do consumidor em relação ao procedimento de uso do aplicativo de compra”. Assim, ele aconselha que, além de prestar mais atenção e não pagar taxas extras, os clientes dos aplicativos jamais devem passar suas informações pessoais, como nome completo e dados do cartão, por exemplo, pessoalmente ou por telefone. Segundo ele, somente o endereço pode ser fornecido caso o entregador ligue e, mesmo assim, depois disso, é necessário avisar à empresa de delivery que o contato foi feito. 

Table scene of assorted take out or delivery foods. Hamburgers, pizza, fried chicken and sides. Top down view on a dark wood banner background.
Especialistas alertam que, mesmo na hora da fome, é preciso ter atenção para evitar golpes

Caso esse golpe já tenha ocorrido, é preciso entrar em contato com a empresa. Entretanto, para Blum, responsabilizar o aplicativo pela prática “é muito difícil”, já que são procedimentos que estão fora da prática do aplicativo. Assim, “do ponto de vista da responsabilidade fica difícil em função de um comportamento arriscado do próprio consumidor”. 

No entanto, o especialista ressalta que, “se houver demonstração do uso de dados ou de qualquer outro insumo da plataforma para a prática de fraude, aí sim a plataforma pode ser responsabilizada”.

Ele lembra que, nas regras, o aplicativo já informa que o entregador não pode cobrar uma taxa extra, mas também alerta para a necessidade de essas plataformas deixarem isso mais claro para o consumidor, como forma de um “reforço didático” para evitar dor de cabeça de ambos os lados. 

Em relação às reclamações com o banco, o especialista explica que a reclamação pode até ser feita, já que cada banco tem o seu procedimento e pode haver uma possibilidade de ressarcimento. Mas ele salienta que a anulação da compra fica mais difícil se houve utilização de senha na transação, sem o consumidor ter sido ameaçado ou coagido.

O que dizem os aplicativos

Em nota, o Rappi lamenta esse tipo de conduta dos fraudadores e diz que não compactua com condutas ilegais. Em caso de golpes de entregadores, a empresa recomenda que o usuário entre em contato com os canais de atendimento e relatem o ocorrido.

O Rappi também informa que implementou uma atualização que mostra ao consumidor, depois que ele finaliza a compra, que o app não aceita pagamento via máquina de cartões. Além disso, diz ter mapeado e analisado fraudes, implementando a validação de identidade do colaborador, solicitando provas de vida.  

Em relação aos golpes já aplicados, a empresa diz já ter aberto investigações sobre os casos e originado ações legais contra entregadores que roubaram ou prejudicaram os usuários.

Delivery biker working.
Em caso de golpe, é preciso entrar em contato imediatamente com o aplicativo

Já o iFood afirma que, se o pagamento é feito online, “jamais é exigido - nem por telefone, mensagem ou pessoalmente - um pagamento adicional na hora de receber o pedido”. No caso de cobranças no ato da entrega, a companhia orienta os usuários a se recusar a fazer o pagamento e acionar imediatamente o iFood para reportar o caso. 

Em caso de fraude por meio de um entregador, é necessário acionar o iFood, que promete ressarcir o cliente caso seja constatado o golpe, além de banir o colaborador e se colocar à disposição das autoridades policiais para contribuir com informações.

Procurado, o Uber Eats informa que pagamentos por cartão só podem ser feitos pela plataforma e que a maquininha não é aceita como meio de pagamento oficial. Além disso, diz que não faz cobranças adicionais por meio de entregadores. 

Em caso de golpe, é preciso entrar em contato com a equipe de suporte do aplicativo, que promete analisar caso a caso. 

A plataforma afirma que colaboradores com avaliações negativas e que descumprem os termos de uso estão “sujeitos a desativação”.

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