Latam elimina check-in antes de voos no Brasil e quer que passageiro despache bagagem sozinho

Ivan Martínez-Vargas
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SÃO PAULO — A linha aérea Latam Brasil decidiu abolir o processo de check-in para os voos domésticos. Os clientes que compram passagens pelos sites e aplicativos da empresa desde o início da semana já recebem o cartão de embarque logo que o pedido é finalizado. É a primeira aérea no país a digitalizar o processo.

Caso haja qualquer mudança de informações sobre o voo do momento da compra até o embarque, a Latam afirma que o passageiro é notificado, e seu bilhete atualizado automaticamente. O passageiro agora também pode escolher se quer receber as informações sobre seu voo por whatsapp, e-mail ou SMS.

A iniciativa deverá reduzir ainda mais a quantidade de passageiros que utiliza os balcões de check-in nos aeroportos, já reduzida desde que as companhias aéreas começaram a cobrança pelo despacho de bagagens.

Além do check-in automático, a Latam também vai aumentar os dispositivos para que os próprios clientes façam o despacho e a etiquetagem de suas bagagens em aeroportos no Brasil. Esse processo, chamado de self bag drop, já é usado rotineiramente em outros mercados, como os Estados Unidos, mas ainda é pouco comum no país.

Hoje, a Latam já tem totens de autoatendimento para que o próprio passageiro etiquete e despache sua bagagem em quatro aeroportos do país: Guarulhos, Brasília, Galeão e Salvador. Até o fim do ano, mais sete aeródromos vão receber os equipamentos. A Latam diz que o serviço é implementado primeiro nos aeroportos que recebem mais voos da companhia.

A intenção da empresa, de acordo com Paulo Miranda, vice-presidente da área de clientes da Latam, é que em breve até os totens sejam substituídos.

— A gente quer chegar em um ambiente em que nem o totem de despacho de bagagem vai ser necessário. O passageiro chegaria com seu celular e se necessário o usaria para se conectar a uma impressora no aeroporto e imprimir sua etiqueta de bagagem. A transação seria toda pelo celular. A gente já testou isso no aeroporto Santos Dumont — diz ele.

Mesmo com o aumento previsto na ociosidade dos balcões de check-in, a Latam não deve fazer cortes em seu pessoal de solo, segundo o executivo. Os funcionários poderão ser deslocados para outras funções.

A Latam também vai rever o sistema digital pelo qual o passageiro gerencia eventuais créditos e reembolsos por passagens não utilizadas. O contingente de clientes nessa situação aumentou durante a pandemia.

— Vamos lançar uma espécie de carteira digital que vai simplificar o uso de créditos e reembolsos de passagens também. A remarcação de passagem e o uso do crédito precisa ser super simples para o cliente e hoje a gente está ciente de que a experiência atual não está cumprindo com essas necessidades — admite Miranda. A Latam, no entanto, não cravou uma data para que o serviço seja implementado no Brasil.