LATAM não terá mais check-in? Veja novos procedimentos de viagem

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Plane of Latam Brazil Linhas Aereas, brazilian airline Boeing 777 at Guarulhos Airport, Sao Paulo Brazil 2021
Plane of Latam Brazil Linhas Aereas, brazilian airline Boeing 777 at Guarulhos Airport, Sao Paulo Brazil 2021
  • Novos procedimentos digitais também permitem reembolso mais fácil

  • Há também concierge digital sempre a disposição do cliente para resolver seus problemas

  • Para casos mais complicados, atendentes humanos ainda serão necessários

A Latam está passando por uma renovação no seus procedimentos digitais. Na verdade é mais do que isso, ela está criando tudo do zero! Com um mundo de novidades, a companhia promete estar na vanguarda da experiência aérea brasileira.

“Decidimos refazer tudo há três anos para simplificar. Isso é inédito no setor, porque as empresas aéreas dependem muito do ambiente digital e qualquer mudança é complexa. Só que a nossa nova plataforma redesenha toda experiência do cliente do começo ao fim. E, mesmo com as revisões na pandemia, mantivemos os planos de pé”, diz Rafael Walker, diretor de customer care da Latam.

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A primeira novidade vem da eliminação da necessidade de fazer o check-in antes do voo. Assim o cliente que não tiver bagagens, poderá ir direto à sala de embarque assim que chegar no aeroporto. Caso tenha que despachar mala, vai encontrar mais uma novidade. Agora o procedimento é feito através de totens, máquinas automáticas sem contato com funcionários da empresa. Por enquanto os totens estão disponíveis somente em nove aeroportos do Brasil.

“Que valor o check-in agrega ao cliente? O passageiro que já comprou a passagem, já escolheu o assento, ainda tem que estar atento dias antes para entrar no sistema e fazer o check-in? Então a gente eliminou o check-in na Latam. Na hora da compra, o viajante já seleciona o assento, emite o bilhete e já recebe a primeira versão do seu cartão de embarque, que vai automaticamente sendo atualizado à medida que chega a hora de voar, com informações como portão de embarque, que podem ser modificadas ou até mesmo definidas perto da hora do voo”, disse Juliana Rios, VP de TI e Digital.

O atendimento ao cliente também se automatizou. Agora quem tiver dúvidas ou precisar mudar seu voo poderá resolver essas questões por e-mail, sms ou whatsapp. A novidade vem através de um bot concierge que simula um atendimento humano e resolve o problema dos clientes. Até o fim do ano, a funcionalidade será integrada a uma central com agentes humanos especializados para resolver os casos mais complicados.

“Para informações simples, como horários de voos e políticas de bagagens, mais de 30% dos clientes já utilizam nosso bot pelo WhatsApp. E temos indicadores muito bons de que essa ferramenta, mais os agentes, resolvem 95% das questões. Nossa automatização é incrível, porque é personalizada, só que o desafio é melhorar ainda mais a capacidade de respostas desse robô”, diz Walker.

Por último, os pedidos de reembolso também ficaram mais fáceis através da LATAM Wallet. Ao invés de receber vouchers ou ter de lidar com as semanas de espera das operadoras de cartão de crédito, o cliente receberá seu reembolso na carteira digital e poderá fazer a transferência para a conta bancária que utilizou na compra do serviço.

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