Novas regras do SAC são aprovadas por Conselho de Defesa do Consumidor e vão para a análise do Ministério da Justiça

O Globo
·2 minuto de leitura

RIO - O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) aprovou, nesta quinta-feira, a minuta que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As novas regras mantêm o foco nos setores regulados - telecomuncações, financeiro, aéreo, energia, transportes e planos de saúde - e pretendem fomentar uso de outros canais de atendimento, além do telefone, como e-mail e aplicativos. A maior novidade, o uso de uma ferramenta para monitorar o índicie de solução das empresas, ficou para depois da publciação do decreto.

O texto, que atualiza o Decreto 6.523, de 2008, vai agora para análise do Minsitério da Justiça, de um segue para a sanção presidencial

O documento manteve a gratuidade do atendimento e a obrigatoridade da oferta de contato por telefone. No entanto, caberá as agências reguladoras estabelecer dias e horários de funcionamento do atendimento telefônico. O textoprevê que as empresas devem manter um dos canais de atendimento em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana.

-- Para os Procons o ponto sensível é assegurar a garantia do atendimento humano ao consumidor preferencialmente por telefone, revelado como fundamentais pelas últimas pesquisas sobre o tema. Isso ficou para ser estabelecido pelas agências, que também vão determinar o que deve estar no menu obrigatório dos SACs - destaca Filipe Vieira, presidente da ProconsBrasil, associação que reúne os Procons do país.

O aumento das queixas dos serviços de atendimento, cerca de 70% entre 2019 e 2020, nos registros feitos na plataformar Consumidor.gov.br, foi um dos motivos que levaram a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministerio da Justiça, a se debruçar sobre a modernização do decreto do SAC.

Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Atendimento ao Consumidor (IBRC) e o IPS Consumo, com 7.906 consumidores, mostrou que apenas 28% estão satifeitos com os SACs das empresas.

- Nenhum consumidor está satisfeito com a ineficiência do SAC. Se os problemas forem resolvidos, com um SAC mais adequado, teremos redução da judicialização e do volume de demandas que chegam aos Procons diante desse contexto agravado com a pandemia - afirma Juliana Domingues, titular da Senacon.

A minuta prevê resposta em até 7 dias corridos e que as empresas mantenham um histórico do atendimento do consumidor, procedam cancelamento imediatamente diante da solicitação e ofereçam formas de acfompanhamento da demanda pelo cliente. O atendimento a pessoas com necessidades especiais também é garantido pelo texto.