O motorista do app sumiu: Com aumento de cancelamentos, Procon notifica Uber e 99

·5 min de leitura

RIO — Quem é usuário de aplicativo de transporte tem testemunhado os cinco a dez minutos usuais de espera se multiplicarem e chegarem a até uma hora por causa dos cancelamentos recorrentes de corridas pelos motoristas. Num único pedido, há relatos de consumidores de uma dezena de desistências.

Há ainda aqueles casos em que após aceitar, o motorista muda a rota ou avisa ao cliente que não vai realizar a viagem, obrigando-o a cancelar e arcar com a taxa imposta pelos aplicativos ou ainda com o valor integral do trajeto não percorrido. E recuperar esse dinheiro não tem sido fácil.

Essa,aliás, é a reclamação mais frequente registrada no Procon Carioca contra Uber e 99. Os aplicativos foram notificados pelo órgão a prestar esclarecimentos diante do aumento de queixas.

Até outubro, a Uber somava 773 reclamações, já ultrapassando as 770 registradas nos 12 meses de 2020 e muito acima das 593, de 2019. Já a 99 contabilizava 225 queixas, contra uma registrada no ano passado e 85, em 2019.

— O cancelamento excessivo torna ruim a qualidade dos serviços. Queremos saber qual a razão dos cancelamentos — diz Igor Costa, presidente do Procon Carioca.

A carioca Milena Marinho, estudante de psicologia, diz que passa diariamente por cancelamento, e contabilizou cinco em uma só chamada:

— Mesmo pedindo o Uber 30 minutos antes do que era usual, acabo sempre chegando atrasada. Já esperei por uma hora. Parece que o motorista avalia se vai valer a pena.

Felipe Ducca, morador do Tatuapé, em São Paulo, já desenvolveu uma estratégia para reduzir o tempo de espera:

— Fico com três apps abertos até confirmar a corrida. Já recebi mais de oito cancelamentos seguidos até que um motorista aceitasse a corrida. Evito cancelar as corridas para não pagar os R$ 5 da taxa.

Prática abusiva

A estudante de Direito Fernanda Melo conta que recentemente pediu um Uber para a tia levar as compras do supermercado para casa, da Vila da Penha para Vila Cosmos, na Zona Norte do Rio, e o motorista a pressionou a cancelar:

— Ele ultrapassou o mercado e ficou dando voltas. Perguntei pelo app se estava fazendo isso para que eu cancelasse e ele disse: “Sim, você tem 5 minutos para cancelar”. Falei que não ia cancelar, e ameacei reportar para a Uber. Só então ele cancelou.

O motorista Rafael Arcanjo, de 39 anos, admite o aumento dos cancelamentos e que é prejuízo aceitar percurso curto:

— Quando comecei, a Uber pagava R$ 7,75 por uma corrida de 4km, em média. Hoje, são só R$ 6,19. Enquanto isso, combustível, pneus e manutenção ficaram mais caros.

O motorista Luciano da Silva, de 39 anos, diz que depois que a 99 aumentou o valor repassado a parceiros, após uma série de reclamações de usuários sobre cancelamentos, o problema diminuiu:

— O principal motivo dos cancelamentos é o aumento do preço do combustível. Não vale a pena fazer uma corrida de 5km, por R$ 6,50.

Renata Ruback, assessora chefe do Procon Carioca, destaca, no entanto, que escolher o consumidor é prática abusiva e que os aplicativos podem ser responsabilizados. E acrescenta:

— As reclamações por cobranças por viagens não feitas ou taxas de cancelamento indevidas mostram ainda uma falha dos apps, já que há um monitoramento do trajeto percorrido.

Rafael Calabria, coordenador do Programa de Mobilidade Urbana do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), reconhece que, quando o preço não cobre o custo do serviço, a qualidade fica prejudicada. E recomenda ao consumidor sempre registrar as queixas:

— É importante para a empresa ficar ciente da situação e também para que os órgãos de defesa do consumidor possam tomar providências.

Entenda as regras e as orientações de especialistas

Cancelamentos: Segundo o Procon Carioca, é prática abusiva ao ofertar um serviço escolher os clientes que vai atender. Os apps de transporte podem ser responsabilizados por essa prática, que se tornou usual entre os motoristas.

Cobrança indevida: A cobrança por trajeto não percorrido e por cancelamentos feitos por pressão dos motoristas de aplicativos deve ser ressarcida.

Atendimento: Não há regulamentação que obrigue as plataformas a manter atendimento telefônico. No entanto, as empresas devem oferecer formas eficientes de comunicação e solução dos problemas.

Reclame: Os consumidores podem registrar queixa nas empresas e, se não houver solução, em Procons e na plataforma de intermediação de consumo do governo federal, consumidor.gov.br. Além de resolver o problema individual, a partir da reclamação é possível requerer mudanças de práticas que beneficiem a todos.

Falta motorista, diz Uber

A Uber, por sua vez, nega ter reduzido o ganho dos motoristas, informando que há uma série de iniciativas de auxílio, entre elas, 20% de cashback em combustível. A plataforma alega que a demanda cresce mais rapidamente que o número de motoristas e que esse desequilíbrio pode levar a mais cancelamentos por usuário (que não deseja esperar mais tempo) quanto por motorista (que pode presumir que haverá novos chamados de maior ganho).

E acrescenta que vem implementando iniciativas que buscam promover o reequilíbrio do mercado, entre elas, preço dinâmico e campanhas de indicação, com recompensa que podem chegar a R$ 1.500. E lembra que está cadastrada no portal de intermediação de conflito do governo consumidor.gov.br.

A 99 diz que o índice de cancelamento nos últimos 12 meses está abaixo de 5%, apesar da empresa informar antecipadamente valor aproximado, origem, destino da corrida e não limitar cancelamentos.

A empresa informa que, diante da alta dos combustíveis, reajustou o ganho dos motoristas parceiros de 10% a 25%, lançou pacote de incentivos e garantiu desconto de 10% em uma rede de combustível.

*Estagiário sob supervisão de Luciana Casemiro

Nosso objetivo é criar um lugar seguro e atraente onde usuários possam se conectar uns com os outros baseados em interesses e paixões. Para melhorar a experiência de participantes da comunidade, estamos suspendendo temporariamente os comentários de artigos