Preocupação com clima chega a quem cuida da experiência do cliente

Uma pesquisa feita com mais de dois mil CXOs (Chief Experience Officers), executivos do alto escalão responsáveis pela experiência geral do cliente em 24 países, incluindo o Brasil, mostra que as mudanças climáticas estão entre suas prioridades e da organização. O estudo, feito pela consultoria e auditoria Deloitte nesta segunda-feira, tinha como objetivo mostrar como as mudanças climáticas estão sendo tratadas pelas empresas e quais impactos as organizações sentem. Ele contou com respostas de 129 executivos brasileiros.

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De uma lista de sete preocupações, a questão climática ficou entre os três principais tanto em nível global (42% dos respondentes) quanto entre os brasileiros (59%). Na média mundial, o cenário econômico foi o segundo mais citado, enquanto inovação foi a segunda principal (40%) para os brasileiros.

Outros tópicos que importam são grandes crises sociais, como as ligadas à insegurança alimentar e desigualdade, por exemplo; tensões e conflitos geopolíticos; competição por talentos; e desafios na cadeia de suprimentos.

Seis em cada 10 dos profissionais (61%) que responderam ao questionário disseram que as mudanças climáticas e seus reflexos devem impactar bastante a estratégia da sua organização e suas operações nos próximos três anos. Quando avaliados apenas os respondentes brasileiros, esse percentual é menor, de 53%.

Ao que tudo indica, a agenda ESG (sigla para questões ambientais, sociais e de governança corporativa) tem ganhado não apenas atenção desses profissionais de experiência do cliente, mas também tem sido alvo de investimentos para adequação como um todo para fazer frente às mudanças que estão por vir. Quando perguntados se sua organização aumentou o investimento em sustentabilidade no último ano, 85% dos brasileiros disseram que sim, comparado a 75% da média global.

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Quase todos os entrevistados indicaram que os efeitos das mudanças climáticas impactaram negativamente suas organizações no ano passado. As organizações brasileiras são mais propensas do que a média global a sentir os seguintes efeitos negativos das mudanças climática com relação a alterações nos padrões de consumo, regulamentação de emissões, incerteza regulatória/política e custo da mitigação das mudanças climáticas, de acordo com o estudo da Deloitte.

Quando perguntados se eles mesmos, na pessoa física, sentem os efeitos do aquecimento do planeta, 84% dos CxOs brasileiros (em comparação com 82% dos globais) afirmaram que foram pessoalmente afetados por eventos climáticos de alguma forma, com calor extremo, seca severa e incêndios florestais, os problemas mais citados.

Segundo aponta o estudo da Deloitte, entre as ações que as organizações brasileiras vêm tomando para ajudar a lidar com as mudanças climáticas estão: uso de materiais mais sustentáveis; aumento da eficiência do uso de energia; e treinamento a funcionários sobre ações e impactos das mudanças climáticas.

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Os CxOs brasileiros também relataram que já realizaram quatro a cinco ações para mover o ponteiro, conforme definido pela análise da Deloitte, em uma taxa mais alta do que os executivos globais.

Pressão de stakeholders

Há uma percepção maior entre os executivos locais em comparação à média do mundo sobre a pressão de vários grupos de stakeholders para que suas organizações tomem medidas para combater o aquecimento global. Três quartos (74%) dos executivos brasileiros, por exemplo, dizem que reguladores e governos os estão pressionando para agir na questão, contra 68% no mundo.

Essa pressão, segundo a Deloitte, parece estar gerando ação, já que 68% dos executivos brasileiros afirmam que um ambiente regulatório em mudança foi a causa do aumento das ações de sustentabilidade em suas empresas em 2022. A maioria dos CxOs brasileiros (63%) também dizem que o ativismo dos funcionários aumentou as ações de sustentabilidade de suas organizações no ano passado.

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Os consumidores, stakeholder com quem os CxOs lidam mais, é fonte de pressão por mudanças para 73% dos respondentes brasileiros, mesmo percentual que disse que o Conselho de Administração também cobra mudanças na organização. Sociedade civil e investidores são apontados como fonte de pressão por 71%, enquanto funcionários (63%), competidores (61%) e bancos (59%), vêm na sequência.

Benefícios

Entre os resultados positivos colhidos pelas empresas brasileiras pelos atuais esforços de sustentabilidade, estão o reconhecimento e a reputação da marca, a satisfação do cliente e a inovação em torno de ofertas e operações, na opinião dos CxOs. Os benefícios financeiros, porém, não são tão palpáveis, tanto para os brasileiros quanto para os profissionais de outros países.

Preocupados, porém otimistas

Outra descoberta da pesquisa é que os CxOs estão preocupados com as mudanças climáticas, mas otimistas com as ações para combatê-la ou, ao menos, minimizar seus efeitos. Quase nove em dez brasileiros (89%) disseram estar “um pouco” ou “extremamente otimistas” de que o mundo tomará medidas suficientes para evitar os piores impactos das mudanças climáticas.

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Apesar desse otimismo, 69% dizem que se preocupam com as mudanças climáticas o tempo todo ou na maior parte do tempo. Os CxOs brasileiros também estão otimistas (mais do que a média global) de que o mundo pode alcançar o crescimento econômico global ao mesmo tempo em que atinge as metas de mudança climática.

Os CxOs brasileiros também estão mais confiantes do que a média global sobre a seriedade do setor privado e os compromissos dos governos para lidar com as mudanças climáticas. Mas citam o fornecimento insuficiente de insumos, a dificuldade de medição e a falta de apoio político como suas principais barreiras para uma maior ação climática.

Transição justa

Muitas organizações expressam preocupação com uma “transição justa”, ou seja, uma transição para economia verde que dê suporte – inclusive financeiro - a quem é mais vulnerável economicamente para fazê-lo, uma das discussões principais da conferência do clima (COP 26) em novembro de 2026.

O Brasil é o segundo entre os 24 países pesquisados que vê uma “transição justa” como extremamente importante, atrás apenas da África do Sul. Os CxOs do Brasil estão muito preocupados em garantir uma “transição justa”: 67% relataram que uma “transição justa” é extremamente importante para os esforços de sustentabilidade de suas empresas, em comparação com 46% globalmente.