Problemas com pagamento em sites levam a perda de oferta

No Brasil, o índice de abandono de carrinhos nas compras on-line é de 61%. Desse total, 8% desistem da aquisição por problemas em meios de pagamento, sendo metade deles por recusa do cartão de crédito, diz a Câmara Brasileira da Economia Digital (camara.e-net). Em ocasiões como a Black Friday, em que há um crescimento exponencial das vendas pela internet, esses problemas se tornam mais frequentes.

Não só pela alta demanda, que desafia as plataformas de varejo e das instituições financeiras, mas pelos mecanismos que tentam barrar as numerosas tentativas de fraudes e acabam, em alguns casos, tornando-se um empecilho para o consumidor.

— Desde que os cartões saíram da tarja magnética para o chip, o crime organizado migrou para o mercado on-line no Brasil. Estamos no topo da lista de países em tentativas de fraude, e a necessidade de aumento de mecanismos de segurança para proteger o consumidor de bandidos acaba criando dificuldades — admite Gerson Rolim, representante do Comitê de Métricas da camara.e-net.

Entre as barreiras de segurança, ele cita a exigência, por algumas bandeiras de cartão, de inserção, em uma tela pop-up no site, de uma senha enviada ao celular do cliente para concluir a compra.

— É uma forma de evitar fraude. No entanto, é um dos fatores que pode levar ao abandono do carrinho, pois muitos navegadores não abrem pop-up — explica Rolim, acrescentando que, em muitos casos, um erro de digitação do número do cartão ou da validade também pode levar ao cancelamento.

Em tempos de megapromoções, muitos consumidores chegam até a pensar que o erro seria uma estratégia da empresa para evitar prejuízos com descontos. A professora de negócios digitais da Fundação Getulio Vargas (FGV) Neiva Maróstica explica, no entanto, que esse tipo problema dificilmente é proposital:

— O pagamento é quase como um subsistema das plataformas, e às vezes há problemas na integração. Podem ser erros relacionados ao cadastro, ao cartão ou até ao processo final do pagamento. As plataformas de pagamento fazem a conversão e validam o processo via bancos para conseguir fechar a compra. Esses erros acontecem no caminho entre as plataformas de venda e as de pagamento.

Em pesquisa encomendada pela Zimpler, fintech líder em pagamentos de comércio eletrônico na Europa, 47% dos entrevistados tinham abandonado ao menos uma compra on-line por problemas em meios de pagamento, no primeiro semestre deste ano, no Brasil.

— Com a tecnologia de pagamento atual, é inaceitável que os clientes ainda tenham de enfrentar tantos problemas nas compras on-line. E que os comerciantes percam tantos clientes potenciais — diz Raoul Mehta, diretor-geral da Zimpler na América Latina.

Letícia Noé, de 26 anos, não tem ideia de qual foi o erro que aconteceu no seu caso, só sabe que perdeu a promoção:

— Tentei várias vezes, no celular e no computador. Decidi comprar o mesmo produto em outro site, com o mesmo cartão, mas paguei mais caro. Não voltei a comprar na loja, fiquei muito chateada por ter perdido a promoção.

Para a coordenadora de Atendimento do Procon-SP, Renata Reis, Letícia deveria ter acionado a loja para esclarecer o problema e manter a promoção:

— Problemas no meio de pagamento são de responsabilidade da empresa. E se o lojista não comprovar que o problema foi causado pelo consumidor, deve manter a oferta inicial.

Segundo o especialista em Direito do Consumidor Vitor Boaventura, sócio do escritório ETAD, se for caracterizada a intencionalidade, as empresas podem ser punidas:

— Promoções limitadas ao número do estoque ou com um limite de itens a serem comercializados podem ocorrer. Mas, caso seja constatada a política de manipulação que impeça o pagamento do preço promocional, a empresa estará sujeita às penalidades do Código de Defesa do Consumidor (CDC) por publicidade enganosa e prática abusiva.

Neiva, da FGV, pondera ainda que o consumidor raramente comunica à plataforma quando há um erro no fechamento da compra:

— Se o erro não é identificado, ele segue acontecendo. O que cabe à plataforma é criar metodologias de acompanhamento mais ágeis, em tempo real, para melhorar a satisfação do cliente.

Rodrigo Bandeira, vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), diz que as empresas estão atentas ao abandono de compras e fazem a busca ativa desse cliente para retomar a venda, algumas vezes até oferecendo descontos:

— Nenhuma empresa quer perder o cliente. Quando percebe que o consumidor não concluiu a compra, vai atrás e tenta recompor, seja por estratégia de negócio ou pelo temor do impacto na marca da insatisfação que pode ecoar nas redes sociais. É quando o problema acontece que uma solução pode fidelizar o cliente.

As causas: Segundo especialistas, problemas entre plataformas de vendas e de pagamento e barreiras para evitar fraudes podem provocar dificuldades na hora de fechar a compra. Estes vão desde a quarentena imposta por instituições financeiras para compra fora do perfil até a exigência de inclusão de um código enviado para o celular a ser inserido em pop-ups no site, já que alguns navegadores não abrem essa janela.

Pular uma etapa de segurança, como indicar se o endereço da fatura do cartão é o mesmo do envio da encomenda, pode levar ao bloqueio da compra.

Erro do cliente: Um algarismo errado, um engano na data de validade do cartão, todos esses são fatores que podem impedir o fechamento da compra. Especialistas lembram, no entanto, que a empresa deve comprovar que o cancelamento foi causado pelo cliente para se isentar de responsabilidade.

Manutenção da oferta: Caso não seja provado que a não conclusão da operação se deveu a um erro do consumidor, a empresa é obrigada a manter as condições iniciais da oferta buscada pelo cliente.

Erro proposital: Se for identificado um erro proposital na hora do fechamento da venda pela empresa, ela pode ser punida por prática abusiva.

Busca pelo cliente: Quando a compra não é concretizada, é cada vez mais comum que o lojista procure o consumidor. Em alguns casos, há até ofertas vantajosas para continuar o processo, em outros, apenas a manutenção da oferta.

Segundo o Procon-SP, é importante que a empresa seja clara sobre as condições, principalmente, se forem diferentes da que levou o cliente a colocar aquele produto no carrinho.