Reclamações contra motoristas de aplicativo que desistem das corridas aumentam, e Procon Carioca notifica Uber e 99

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Quem é usuário de aplicativo de transporte tem testemunhado os cinco a dez minutos usuais de espera se multiplicarem e chegarem a até uma hora por conta dos recorrentes cancelamentos de corridas pelos motoristas. Num único pedido, há relatos de consumidores de até oito desistências. Há ainda aqueles casos em que após o aceite, o motorista muda a rota ou avisa ao cliente que não vai realizar a viagem, obrigando-o a cancelar e arcar com taxa imposta pelos aplicativos para estes casos ou ainda o valor integral do trajeto não percorrido.

Essa, aliás, é a reclamação mais frequente registrada no Procon Carioca contra Uber e 99. Ambos os aplicativos foram notificados pelo Procon Carioca a prestar esclarecimentos diante do aumento de reclamações.

Até outubro deste ano, o Uber somava 773 reclamações, já ultrapassando as 770 registradas nos 12 meses de 2020 e muito acima das 593 de 2019. Já a 99 contabilizada 225 queixas, contra uma registrada no ano passado e 85 em 2019.

— O cancelamento excessivo torna ruim a qualidade dos serviços prestados para o consumidor. Queremos saber qual a razão dos cancelamentos — diz Igor Costa, presidente do Procon Carioca.

A carioca Milena Marinho, estudante de Psicologia, moradora da Barra da Tijuca, diz que passa diariamente por cancelamentos, e o resultado são atrasos em seus compromissos:

— Mesmo chamando o Uber 30 minutos antes do que faria usualmente, acabo sempre chegando atrasada. Chego a esperar de 30 minutos e uma hora. O que parece é que o motorista vê para onde é a corrida e, se não valer a pena, cancela.

Felipe Ducca, morador do Tatuapé, em São Paulo, já desenvolveu uma estratégia para reduzir o tempo de espera:

— Fico com até três apps abertos ao mesmo tempo tentando achar uma corrida. Já aconteceu de eu ter recebido mais de oito cancelamentos seguidos até que um motorista aceitasse minha corrida. Sempre que dá, evito cancelar as corridas para não ter o custo de R$ 5. Acho que a gente deveria ter a chance de avaliar o motorista que cancelou, pois muitas vezes eles perguntam o destino no chat e depois cancelam.

Estudante de Direito Fernanda Melo conta que recentemente pediu um Uber para a tia levar as compras do supermercado para casa, da Vila da Penha para Vila Cosmos, Zona Norte do Rio. O motorista, que não tinha bagageiro para colocar as compras, ignorou dois pedidos de Fernanda para que cancelasse a corrida.

— Ele ultrapassou o mercado e ficou dando voltas. Perguntei pelo aplicativo se ele estava fazendo isso para que eu cancelasse. E ele disse: “Sim, você tem 5 minutos para cancelar”. Falei que não ia cancelar, e ameacei reportar para o Uber. Em dois minutos, ele cancelou.

Motivo seria o aumento do preço do combustível

O motorista Rafael Arcanjo, de 39 anos, admite o aumento dos cancelamentos. E diz que atualmente é prejuízo aceitar percursos curtos:

— Quando comecei, a Uber pagava R$ 7,75 por uma corrida de 4 km, em média. Hoje, são só R$ 6,19.Enquanto isso, o combustível, os pneus e a manutenção ficaram mais caros.

Já o motorista Luciano da Silva, também de 39 anos, prefere rodar pela 99 por causa da remuneração maior, comparada à Uber. Segundo ele, depois que a plataforma aumentou o valor repassado aos parceiros, logo após a chuva de reclamações dos usuários sobre cancelamentos, o problema diminuiu.

— O principal motivo dos cancelamentos é o aumento do preço do combustível. Não vale a pena fazer uma corrida de dez a 12 minutos, média de 5km, por R$ 6,50.

Renata Ruback, assessora chefe do Procon Carioca, destaca, no entanto, que escolher o consumidor é prática abusiva e que os aplicativos podem ser responsabilizados. Ela acrescenta:

— As reclamações por cobranças indevidas por viagens não feitas ou taxas de cancelamento mostram ainda uma falha no aplicativo, mesmo quando o reembolso é feito. Essa cobrança não deveria chega a ser feita, já que há um monitoramento do trajeto percorrido ao motorista do app.

A 99 afirma que o índice de cancelamento nos últimos 12 meses está abaixo de 5%, apesar de a empresa informar antecipadamente valor aproximado, origem, destino e dados sobre o passageiro e não limitar o numero de cancelamentos. Diante dos aumentos de combustível, reajustou os ganhos dos motoristas entre 10% e 25% e lançou um pacote incentivos.

A Uber, por sua vez, nega ter reduzido o ganho dos motoristas, informando que há uma série de iniciativas de auxílio, como 20% de cashback em combustível. A plataforma alega que o aumento demanda cresce mais rapidamente que o número de motoristas e que esse desequilíbrio pode levar a mais cancelamentos pelo usuário (que não deseja esperar mais). A plataforma diz que iniciativas como o preço dinâmico, buscam promover o reequilíbrio do mercado.

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