Serviços de Atendimento ao Cliente: só 28% dos brasileiros aprovam

Luciana Casemiro
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RIO - Menos de um terço dos brasileiros — 28% — se dizem satisfeitos com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas. É o que demonstra a pesquisa nacional, divulgada com exclusividade pelo GLOBO, feita com 7.906 consumidores pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).

— A pesquisa indica ainda que, se nada mudar, o futuro terá um nível de satisfação ainda menor. Os mais jovens se mostram ainda menos tolerantes com os SACs: apenas 17% dos entrevistados entre 18 e 24 anos disseram estar satisfeitos com o serviço — alerta Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

Metade dos pesquisados fez cinco ou mais contatos com SACs de empresas nos últimos dois anos. A maioria, 55%, para reclamar. E quando o consumidor quer se queixar ou pedir cancelamento, 57% preferem usar o telefone.

— Embora o telefone apareça sempre como o canal mais utilizado, no Nordeste o percentual de uso salta para 82%, mostrando a diversidade do Brasil, inclusive de acesso à internet. A preferência do telefone pelos mais jovens, na faixa dos 30, que foi de 66%, aponta ainda que, se o perfil de comunicação tende a ser mais digital, essa transição ainda não aconteceu — ressalta Marcelo Sodré, professor da PUC-SP e conselheiro do IPS Consumo.

Solução rápida

Segundo o levantamento, no topo da lista dos motivos de insatisfação está a falta de solução do problema pelo serviço de atendimento (51%), seguida por problemas relativos a agilidade (38%), acessibilidade (26%), personalização (22%) e qualidade da informação (16%).

Para Juliana Pereira, presidente do IPS Consumo, a pesquisa deixa claro que a discussão do atendimento precisa ter um olhar que vá além do SAC:

— Não existe uma bala de prata para resolver a questão. É preciso entender quais condutas das empresas estão por trás das reclamações do consumidor, já que as queixas são repetitivas. Entender que o consumidor quer uma solução e, até aqui, o atendimento humano tem se mostrado mais efetivo para resolver problemas do que um chatbot.

Diogo chama atenção para o fato de que o levantamento, que ouviu também 302 executivos, mostra um desalinhamento entre a insatisfação do consumidor e os principais desafios de atendimento traçados pelas empresas.

A resolutividade, por exemplo, está em terceiro lugar na visão das companhias sobre o que é prioritário, tendo sido o tema elencado por 9% dos entrevistados. A agilidade aparece em segundo lugar, com 15%, e a digitalidade do atendimento está no topo das preocupações das empresas (18%).

— O foco das empresas está errado, não se coaduna com o do consumidor. A pesquisa diz que o consumidor está disposto a esperar mais pelo atendimento, até três minutos numa ligação gratuita, enquanto o decreto em vigor fala em até um minuto. Por outro lado, o consumidor quer esperar menos por uma resposta: 88% acham aceitável até três dias, enquanto o prazo hoje são cinco — ressalta o presidente do IBRC.

Foco no custo

Consultora no tema centralidade do cliente, a advogada Lorena Tavares, que foi uma das mentoras do portal Consumidor.gov.br quando estava à frente do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, concorda que há uma miopa das empresas:

— Fala-se do consumidor no centro de tudo, mas na prática isso não acontece. Muitas empresas não atacam a raiz da reclamação.

Lorena acrescenta:

— O foco é reduzir custos no atendimento, não gerar eficiência, o que acaba não sendo vantajoso, pois, se o consumidor não é ouvido e entendido pela empresa, vai acabar sendo ouvido por um advogado, e a reclamação vai parar na Justiça.

A íntegra da pesquisa será apresentada no dia 5 de maio à Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça que atualmente trabalha na modernização do Decreto do SAC (6.523/2008), que estabeleceu os parâmetros para o atendimento. A íntegra da pesquisa pode ser acessada a partir de amanhã em www.ibrc-ips.com.br.

Minuta de novo decreto do SAC será discutida na quinta-feira

O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça (MJ), analisará e votará, na próxima quinta-feira, a minuta para a edição do novo Decreto do SAC, que modernizará aquele editado em 2008.

O texto já foi discutido e aprovado pela comissão de trabalho sobre o tema, mas não foi tornado público.

Segundo Frederico Moesch, coordenador-geral de Estudos e Monitoramento de Mercado, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o texto só será divulgado após apreciação do conselho. A proposta, diz, é dar espaço para as novas tecnologias sem abrir mão do atendimento telefônico:

— A ideia é que, com um único protocolo, o consumidor possa acompanhar a demanda em todos os canais da empresa. E vamos construir ferramentas que mostrem a efetividade dos SACs.

O texto, submetido à audiência pública em fevereiro, foi criticado por aumentar o prazo de resposta de cinco para sete dias, suprimir o tempo de atendimento das chamadas e limitar as transferências do cliente durante a ligação.

Em 13 de abril, o MJ publicou a portaria 155, que suspende a obrigatoriedade de atendimento das chamadas ao SAC em até um minuto. Segundo Juliana Domingues, titular da Senacon, as empresas comprovaram o impacto da Covid nos trabalhadores do setor, o que justifica a decisão:

— Estamos monitorando se há aumento de queixas. Essa situação deixa clara a importância da oferta de outros canais além do call center.