United cede à pressão e se desculpa, 48h após retirar passageiro à força

Por Luc OLINGA
Logo da United Airlines em guichê do aeroporto O'Hare de Chicago

A companhia aérea United Airlines decidiu, enfim, pedir desculpas ao passageiro expulso de forma violenta de um de seus aviões em Chicago, quase 48 horas depois desse incidente que causou indignação nas redes sociais e ao redor do mundo.

"Apresento minhas mais sinceras desculpas ao passageiro que foi retirado brutalmente do avião. Ninguém deveria ser tratado desse jeito", afirmou o CEO Oscar Munoz, em um comunicado, classificando o episódio como "realmente horrível".

"Quero que saibam que assumimos total responsabilidade e vamos trabalhar para fazer a coisa certa", continuou.

Os advogados do passageiro David Dao, de 69, disseram que ele continuava hospitalizado e ainda não dará declarações.

O mea-culpa de Munoz é bem diferente do tom inicialmente adotado em uma carta enviada, na madrugada de terça, aos funcionários da empresa. A United é uma das três grandes do setor aéreo americano.

Na correspondência aos funcionários, ele chegou a chamar o passageiro, um médico de origem vietnamita que mora há vários anos nos EUA, de "perturbador e agressivo".

Esse comunicado causou revolta nas redes sociais e afetou a empresa na Bolsa. Hoje, a ação da United perdeu mais de 1%, cerca de US$ 250 milhões de capitalização financeira.

A Casa Branca lamentou o episódio "infeliz".

"Claramente, quando você vê o vídeo, é preocupante ver como tudo isso foi administrado", afirmou o porta-voz da Presidência americana, Sean Spicer.

Andy Holdsworth, especialista em gerenciamento de crise na empresa britânica Bell Pottinger, considerou o incidente como "um desastre em matéria de relações públicas".

Dos Estados Unidos à China, passando pela Europa e pela América Latina, o episódio provocou reações indignadas e convocações de boicote, depois que vários vídeos gravados por outros passageiros circularam on-line. Nele, um homem é arrastado pelo corredor da aeronave, puxado pelo pescoço. Seu rosto aparece sangrando, depois que sua cabeça bateu no braço do assento, do qual foi retirado à força pela polícia do aeroporto.

Hoje, o Departamento americano dos Transportes abriu uma investigação "para determinar se a companhia aérea respeitou as regras en matéria de overbooking".

A United se comprometeu a conduzir uma investigação interna para avaliar e rever como suas equipes administram situações de "overbooking" nos aeroportos e sua política de indenização. As conclusões devem ser publicadas em 30 de abril.

Esta é a segunda polêmica envolvendo a companhia em um mês. Em março, a United proibiu duas adolescentes de embarcarem, em Denver, porque usavam "leggings".