Veja os 'Mandamentos Disney' que ajudam pequenos negócios a melhorarem atendimento

Ana Clara Veloso
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Excelência do parque é exemplo para empresários

Encontrar alguém que foi ao Walt Disney World, em Orlando, nos Estados Unidos, e voltou com uma impressão negativa, é difícil. Segundo Jacqueline Ferreira Gomes, consultora e diretora da No Coração do Cliente, empresa especializada em experiência do cliente e certificada pelo Disney Institute, algumas ações cumpridas rigorosamente ajudam a manter a magia dos parques e suas reputações imaculadas.

Todas as noites, por exemplo, eles são lavados e feitos retoques de pintura onde é necessário. No dia a dia, os "cast members", como são chamados os colabores, são orientados a fazerem, sempre que visualizarem chances, uma ação exclusiva a um cliente, que pode ser ajudar uma mãe com crianças e carrinho até pedir um autógrafo pra uma menina vestida de princesa. Essas práticas, exatamente, não fazem sentido em qualquer negócio, mas o jeito Disney de encantar clientes é uma filosofia que serve de inspiração.

— Os conceitos e método que a Disney criou para construir uma experiência de excelência pode ser usado e aplicado por empresas de todos os portes e segmentos, uma vez que parte do princípio de que nossas empresas precisam entender os seus clientes como prioridade, ou seja, ser orientadas para o cliente, e assim atender suas necessidades com o melhor atendimento. Fazer isso não custa caro, pelo contrário, pois atendimento de excelência é o melhor investimento — diz Jacqueline.

A consultora elaborou sete mandamentos para empreendedores (veja abaixo). A rede de franquias Odontoclinic, de clínicas odontológicas, descobriu a importância de atender melhor após uma pesquisa feita em 2012.

— Quando a gente começou a pesquisar com os clientes as opiniões deles sobre a rede, o receio era ter apontado problemas na área clínica. Mas isso não ocorreu. As queixas eram de que o dentista não deu bom dia, que a recepcionista foi grossa, sobre o longo tempo de espera — lembra Lucas Romi, sócio e vice-presidente de expansão em novos negócios.

A franqueadora resolveu, então, investir em treinamentos de atendimento presenciais e virtuais para franqueados e colaboradores.

— Quando resolvemos investir no nosso atendimento, buscamos nos espelhar no melhor. Lemos livros e fizemos cursos sobre encantamento Disney, adequando a nossa realidade e ao nosso mercado. O processo para garantir excelência começa na seleção do franqueado, para trazer pessoas que sejam guardiãs dos nossos valores. Temos também treinamentos presenciais e virtuais para todos os colabores. Envolvemos do dentista à recepcionista, com módulos específicos para cada função. Fazemos dinâmicas. E, além de prevenir os problemas, atualmente, cada consulta feita na rede recebe uma nota. Assim, qualquer avaliação negativa chega para o franqueado, que pode ligar para o cliente para entender o que aconteceu e oferecer uma solução. O trabalho para prestar um bom atendimento é como enxugar gelo, não pode parar nunca — diz Romi.

E o saldo da rede melhorou aos poucos.

— Na metodologia de avaliação que adotamos, nossa pontuação, de 0 a 100, era 22 na época. Hoje, chegamos a quase 70. É uma evolução muito legal e importante, pois dependemos de indicações. Em uma clínica madura, ou seja, que tem mais de dois anos, 60% a 70% dos novos clientes vêm desse modo — conta o sócio.

Tema de curso no Brasil e nos Estados Unidos

O parque americano está em foco em salas de aulas no Brasil. No último dia 26, a Escola da Associação de Supermercados do Estado do Rio (Asserj) promoveu o curso “Excelência em atendimento e serviços baseado na experiência Disney – Encantar e envolver”.

— O supermercadista precisa estar atento às necessidades do consumidor e proporcionar um diferencial a ele. Cada vez mais as exigências dos clientes estão altas, e é através desse modelo de atendimento personalizado que você consegue fidelizá-lo na loja — avalia o presidente da associação, Fábio Queiró, que também levou, neste ano, 51 supermercadistas para uma imersão de uma semana em um curso no Disney Institute.

Quem quer aprender direto na fonte também conta com os serviços de empresas como a No Coração do Cliente e a CP4, consultoria de cursos no exterior, que levam para imersões nos Estados Unidos.

— São cinco workshops em uma semana: “Técnicas de trabalho em equipe”, “Design think”, “Estratégia de liderança”, “Hospitalidade” e “Cultura da excelência”. O certificado é dado pela Disney — conta a diretora executiva da CP4, Ana Beatriz Senra Faulhaber:

— Temos observado que a maior procura é feita por pequenas e médias empresas, que querem oferecer um serviço de qualidade. Muitas vezes, ela envia um profissional com a missão de ser um multiplicador do conteúdo ao voltar.

Vejam cursos que podem auxiliar

CP4 Consultoria - A CP4, consultoria de cursos no exterior, realiza em Orlando capacitações para três grupos: estudantes de nível médio, universitários e executivos. Os alunos ficam no Walt Disney Resorts por cerca de uma semana e têm 22 horas de aulas no parque e tour pelos bastidores. O curso para executivos, por exemplo, custa a partir de 3.300 dólares, com hospedagem, transfer, ingressos para o parque, jantar de boas-vindas e seguro. As turmas são de 15 a 20 pessoas, formadas sob demanda. Veja mais: www.cp4.com.br/curso/excelencia-disney/.

No coração do cliente - A consultoria já tem uma viagem marcada, entre 18 e 25 de abril. Os cursos são ministrados em Inglês, mas contam com tradução simultânea. Quem fechar até o dia 31 de dezembro pagará 5.599 dólares, podendo dividir em uma entrada de 20% e mais nove parcelas. O preço abrange hospedagem, ingressos para parques, café da manhhã, transporte, 15 horas de seminários, visitas técnicas aos parques e empresas do varejo americano, tour de compras, três almoços, tour nos bastidores e seguro, entre outras demandas. Conheça: nocoracaodocliente.com.

Sebrae RJ - Tem algumas capacitações que, embora não baseadas no método Disney, podem ajudar o empreendedor, com custo zero, a melhorarem seus padrões. No dia 13 de janeiro, no Méier, será realizada uma palestra voltada aos líderes de empresas, como, por exemplo: “Seja um líder de alta performance e conheça os caminhos possíveis para aprimorar talentos, de forma a extrair o que há de melhor em cada colaborador", diz o comunicado. Saiba mais: loja.rj.sebrae.com.br/loja/evento/31113082. As necessidades dos clientes estão em pauta na oficina gratuita “Como aumentar suas vendas”, do Sebrae. Além disso, há capacitações “Como agir e mandeira empreendedora” e “Como administrar um pequeno negócio”, que trazem lições de atendimento. A abertura de turmas no ano que vem pode ser acompanhada no endereço virtual da entidade, no link a seguir: https://loja.rj.sebrae.com.br.

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